Customer Support Associate at Convera in Santa Ana

Job description

• The Customer Support Associate delivers high quality, consistent customer support across multiple service channels by applying established processes, tools, and guidelines. The role focuses on resolving customer enquiries efficiently, ensuring regulatory compliance, and contributing to a positive end-to-end customer experience.
• Working with limited guidance, the associate uses product knowledge and sound judgment to resolve well defined issues, escalating complex or sensitive matters to a senior team member or Supervisor with clear supporting recommendations. Through professional customer interactions, collaboration with peers, and continuous improvement efforts, the associate drives service excellence while contributing to team performance metrics aligned to broader company goals.
• This Customer Support Associate role offers the opportunity to build strong expertise within Customer Care while delivering meaningful, high-quality support to our customers. You will work in a collaborative, fast-paced environment where your contribution directly impacts customer satisfaction, service quality, and team performance.
• You will gain exposure to our products, processes, and regulatory framework, develop your problem solving and customer communication skills, and grow through continuous learning and peer collaboration. This role is ideal for individuals who are passionate about customer experience, take pride in delivering consistent service excellence, and want to develop their career within a dynamic, high growth organization.
• El Asociado de Soporte al Cliente brinda soporte de alta calidad y consistente a los clientes a través de múltiples canales de servicio, aplicando procesos, herramientas y lineamientos establecidos. El rol se centra en resolver consultas de los clientes de manera eficiente, garantizando el cumplimiento regulatorio y contribuyendo a una experiencia positiva de principio a fin.
• Trabajando con supervisión limitada, el asociado utiliza su conocimiento de los productos y su buen criterio para resolver situaciones bien definidas, escalando asuntos complejos o sensibles a un miembro senior del equipo o al Supervisor, junto con recomendaciones claras que respalden la acción propuesta. A través de interacciones profesionales con los clientes, la colaboración con compañeros y los esfuerzos de mejora continua, el asociado impulsa la excelencia en el servicio mientras contribuye a las métricas de desempeño del equipo alineadas con los objetivos generales de la compañía.
• Este puesto de Asociado(a) de Soporte al Cliente ofrece la oportunidad de desarrollar una sólida experiencia en Atención al Cliente mientras brinda un soporte significativo y de alta calidad a nuestros clientes. Trabajará en un entorno colaborativo y dinámico donde su contribución impactará directamente la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y el desempeño del equipo.
• Obtendrá exposición a nuestros productos, procesos y marco regulatorio, desarrollará sus habilidades de resolución de problemas y comunicación con clientes, y crecerá a través del aprendizaje continuo y la colaboración con sus compañeros. Este puesto es ideal para personas apasionadas por la experiencia del cliente, que se enorgullecen de brindar un servicio consistente y excelente, y que desean desarrollar su carrera dentro de una organización dinámica y de alto crecimiento.

Responsibilities

• Handle inbound and outbound customer interactions across phone, case, email, and digital service channels in a fast-paced environment
• Resolve customer issues using established procedures, policies, and product knowledge, escalating appropriately when required
• Drive First Contact Resolution (FCR) within defined authority levels and service guidelines
• Communicate clearly and professionally with customers, including explaining complex or regulated information in an understandable way
• Maintain accurate case documentation in case management systems to support auditability, quality assurance, and follow-up actions
• Demonstrate consistent adherence to quality, accuracy, and service targets tied to team performance
• Apply structured problem-solving techniques to investigate customer issues with multiple steps or contributing factors
• Identify patterns, recurring issues, or process gaps and suggest practical improvements to leadership
• Follow regulatory, legal, and compliance requirements consistently, ensuring customers and the business are protected
• Support complaint handling using defined frameworks, guidance, and templates to regulatory timeline
• Collaborate closely with team members and internal partners to resolve customer issues efficiently
• Support onboarding and training of new team members through knowledge sharing and peer coaching
• Participates in team meetings, problem solving, and quality reviews
• Gestionar interacciones entrantes y salientes con clientes a través de llamadas telefónicas, casos, correo electrónico y canales digitales de servicio en un entorno dinámico y de alto volumen.
• Resolver problemas de los clientes utilizando procedimientos, políticas y conocimientos de producto establecidos, escalando los casos cuando sea necesario.
• Impulsar la Resolución en el Primer Contacto (FCR, por sus siglas en inglés) dentro de los niveles de autoridad y lineamientos de servicio definidos.
• Comunicarse de manera clara y profesional con los clientes, incluyendo la explicación de información compleja o regulada de forma comprensible.
• Mantener una documentación precisa de los casos en los sistemas de gestión, garantizando trazabilidad, control de calidad y seguimiento adecuado.
• Demostrar un cumplimiento constante de los objetivos de calidad, precisión y servicio vinculados al desempeño del equipo.
• Aplicar técnicas estructuradas de resolución de problemas para investigar situaciones de clientes que involucren múltiples pasos o factores contribuyentes.
• Identificar patrones, problemas recurrentes o brechas en los procesos y proponer mejoras prácticas a la dirección.
• Cumplir de manera consistente con los requisitos regulatorios, legales y de cumplimiento, garantizando la protección tanto de los clientes como de la empresa.
• Apoyar la gestión de quejas utilizando marcos de trabajo, lineamientos y plantillas definidos, cumpliendo con los plazos regulatorios establecidos.
• Colaborar estrechamente con miembros del equipo y socios internos para resolver las situaciones de los clientes de manera eficiente.
• Apoyar la incorporación y capacitación de nuevos integrantes del equipo mediante el intercambio de conocimientos y mentoría entre compañeros.
• Participar en reuniones de equipo, actividades de resolución de problemas y revisiones de calidad.

Requirements

• Minimum of 1 year of experience in a customer support, service, or contact center environment
• Strong written and verbal communication skills with the ability to convey complex information clearly
• Proven ability to follow defined procedures while applying judgment to resolve multi-step issues
• Strong problem-solving and conflict-resolution skills
• High level of professionalism, resilience, and customer focus
• Proficient in standard business systems and tools
• Multilingual capability is an advantage
• Mínimo de 1 año de experiencia en soporte al cliente, servicio al cliente o centros de contacto.
• Sólidas habilidades de comunicación verbal y escrita, con capacidad para transmitir información compleja de manera clara.
• Capacidad demostrada para seguir procedimientos definidos mientras se utiliza el criterio propio para resolver situaciones que requieren múltiples pasos.
• Fuertes habilidades de resolución de problemas y manejo de conflictos.
• Alto nivel de profesionalismo, resiliencia y orientación al cliente.
• Dominio de herramientas y sistemas empresariales estándar.
• El dominio de varios idiomas será considerado una ventaja.

Skills

Preferred

• Multilingual capability

Benefits

• Market competitive salary.
• Great career growth and development opportunities in a global organization.
• Expectation to work from the office during the first month.Afterward, a flexible hybrid work model is offered, requiring 2 days per week in the office (Tuesday is mandatory)
• Generous insurance (health, disability, life).
• Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption).
• Paid volunteering opportunities (5 days per year).
• Salario competitivo de mercado.
• Excelentes oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional dentro de una organización global.
• Se espera trabajar desde la oficina durante el primer mes.Posteriormente, se ofrece un esquema de trabajo híbrido y flexible, con 2 días presenciales en la oficina (martes obligatorio).
• Seguros integrales (salud, discapacidad y vida).
• Días feriados remunerados, tiempo libre y políticas de licencia para eventos importantes de la vida (maternidad, paternidad y adopción).
• Oportunidades de voluntariado remunerado (5 días al año).